I’m CTO, bitch
Telegram ·
Сегодня до ночи с командой продукта разбирали обращения в саппорт.
Заметили, что техподы постоянно просят у клиента что-то дополнительно прислать: версию браузера, модель телефона, версию ОС, точное время ошибки и т. д. Причём не разом всю информацию запрашивают, а частями. Диалоги остаются открытыми по несколько рабочих дней.
И абсолютно все эти данные о клиенте и даже больше есть в нашей внутренней админке, к которой у поддержки есть доступ. Многие данные вроде версии браузера мы выводим прямо в окне с чатом, чтобы техподам не надо было даже вторую вкладку с админкой открывать. А через веб-визор во многих случаях можно даже «эмуляцию записи экрана» посмотреть. Я сам видел, как клиент 40 минут мучился с авторизацией и параллельно писал в техподдержку, где его просто просили успокоиться и попробовать ещё раз.
Мы сперва подумали: может, прав нет или у техподов что-то не отображается. Хрен там. Им просто похуй. Главное видимость своей работы создать и позаёбывать клиента. Одна сотрудница нам прямо сказала: «Я всё равно должна какой-то вопрос задать клиенту. Чтобы он напрягся, тогда я поверю, что у него действительно важная проблема, которую нужно решать. А если он ничего не ответит и пропадёт — значит, и проблемы никакой нет».
Ещё одна сказала: «Если пишут редко и проблема не массовая, то мы не создаём задачи на исправление». Вместо этого она просит клиента переустановить браузер, почистить кеш, поменять какие-то настройки — короче, всё что угодно, лишь бы заебать клиента. Если клиент все эти круги ада пройдёт, тогда, видать, проблема действительно у него болит и пора заводить задачу для команды разработчиков.
А самый пиздец ещё и в том, что все эти «процессы» в саппорте обмазаны такими чудесными KPI, к которым привязаны зарплаты, что быстро это не поменяешь.
