МАРКЕТИНГ
MAX ·
Построение усложнённой карты пути клиента (CJM)
Для B2B-услуг со сложным циклом сделки
В B2B клиент не принимает решение в одиночку. Цепочка касаний включает директора, финансиста, инженера, снабженца — и у каждого свои страхи и критерии. Обычная карта пути здесь не работает. Нужна CJM, которая видит всех участников и находит точки отвала до того, как они убили сделку.
Вот 4 шага к CJM, которая реально управляет продажами.
✅ Персонажи: начните с действующих лиц
Не «клиент», а конкретные роли: инициатор, ЛПР, эксперт, блокиратор. У каждого — свой путь, свои вопросы, свои возражения. Карта должна показывать параллельные треки для всех.
✅ Этапы от осознания до адвокации
Усложнённый CJM включает 5–7 этапов: осознание проблемы → поиск решений → сравнение → внутреннее согласование → покупка → внедрение → повторная сделка. В B2B внутреннее согласование — это чёрный ящик, где тонет 60% сделок.
✅ Эмоции и барьеры на каждом шаге
Для каждой роли и этапа фиксируем: что человек чувствует (надежда, тревога, раздражение), что его тормозит (нет бюджета, не убедил смежников, боится ошибиться). Барьеры — это точки роста.
✅ Каналы касаний и контент под этап
Для каждого барьера прописываем: через какой канал касаемся (почта, звонок, чат, встреча) и какой контент даём (кейс, расчёт ROI, видеоотзыв). CJM превращается в план действий, а не просто в картинку.
💡 Лайфхак
Соберите команду клиента на 30-минутный созвон и пройдите по карте вместе. Спросите: «Что здесь пошло не так в прошлый раз?» Ответы дадут больше инсайтов, чем месяц аналитики.
@marketing_business_freelance
