МАРКЕТИНГ
MAX ·
🗞 Утренний дайджест
Доброе утро, это ваш главный бизнес-завтрак.
▎Кейс: как «Ренессанс страхование» автоматизировал 52% звонков и вдвое сократил отказы от роботов
Клиенты страховой компании не любили голосовых роботов: 60% сразу сбрасывали звонок, пытаясь дозвониться до живого оператора. Среднее время ожидания на линии росло, расходы на контакт-центр увеличивались, а качество обслуживания падало.
Как устроено. Компания «Ренессанс страхование» совместно с «билайн бизнес» внедрила большую языковую модель (LLM-агент) на платформе targetai. Решение интегрировали в ИТ-экосистему страховщика: телефонию, CRM-систему и каналы уведомлений. В отличие от классических роботов, LLM-агент не просто считывает ключевые слова, а понимает контекст, ведёт естественный диалог и соблюдает бизнес-правила компании. Автоматическая отправка СМС и писем на почту с информационными карточками стала частью единой системы.
Главный секрет. Успех определила не сама технология, а точечная доработка сценариев и голосового движка под реальные диалоги. Система обучалась на тысячах реальных звонков, корректировала формулировки и ветвления. Результат за два месяца: уровень автоматизации контакт-центра достиг 52%, среднее время обработки звонка сократилось до 100 секунд, а доля клиентов, сбрасывающих робота, упала с 60% до 30%. В отраслевом исследовании качества телефонного обслуживания голосовой помощник «Ренессанс страхования» занял первое место.
Что это значит для вас. Клиенты не против роботов, они против плохих роботов. Если ваша компания до сих пор использует примитивные голосовые меню с кнопками и односложные ответы, вы проигрываете. Современные языковые модели экономят бюджет и время клиента, а персонал освобождают для нестандартных задач. Начните с одного сценария — например, с информирования о статусе заявки или подтверждения записи. Правильный ИИ на линии перестанет быть «фактором бегства», станет преимуществом.
Материал для разбора кейса взят из открытых источников:
https://www.it-world.ru/news-company/iw0nz0w7o3cwws8k4kg8w0w8cg4s00g.html
